Алло, приемная? Как искусственный интеллект меняет работу бизнеса с клиентами

      Комментарии к записи Алло, приемная? Как искусственный интеллект меняет работу бизнеса с клиентами отключены

Не смотря на то, что большая часть клиентов избегают бесед по телефону, только 35% компаний предоставляют им другие метод связи, а 6 из 10 компаний пользуются соцсетями.

Алло, приемная? Как искусственный интеллект меняет работу бизнеса с клиентами

Сейчас мы стоим на пороге новой революции в данной сфере обслуживания клиентов. И управляют ее технологии ИИ. Эта революция началась с появления новых способов коммуникации, каковые кардинально поменяли поведение клиентов, — email, чатов, мессенджеров, социальных сетей и т.п..

Вместо звонков в call-центры люди все чаще обращаются за помощью в удобных для них каналах. Ericsson отмечает среди 10 основных тенденций покупательского поведения в 2016 году отказ от голосовых способов связи с компанией и переход клиентов в цифровые каналы. Изучение Merchants продемонстрировало, что в 2015 году часть обращений в работы помощи через email, соцсети, чаты на сайте, мессенджеры и мобильные приложения увеличилась до 35%.

Аналитическая компания прогнозирует, что в 2016 году часть клиентов, применяющих мессенджеры, в первый раз превысит долю тех, кто звонит в call-центры. А через 2–3 года голосовые каналы и вовсе уступят место текстовым.

Из-за чего так происходит? Компания Aspect Software узнала, что текстовое общение на 367% комфортнее для клиентов, чем голосовое. Они охотнее обращаются за помощью и довольны результатом.

Так, возможность связаться с компанией через чат, в соответствии с изучениям, увеличивает количество обращений в работу помощи в 4 раза. Особенно это характерно для клиентов в возрасте 17–35 лет, для которых данный метод коммуникации стал привычным. Многие из них кроме того не начнут обращаться в компанию, которая предлагает общаться лишь по телефону.

Но не смотря на то, что большая часть клиентов стали избегать голосового общения, только 35% компаний предоставляют им хотя бы один другой метод связи. А 6 из 10 компаний до сих пор не общаются с клиентами в соцсетях.

Согласно данным Accenture, сейчас 73% клиентов желают, дабы обслуживание стало легче и эргономичнее, а 61% уверены, что оно будет стремительнее. Люди ожидают стремительных и квалифицированных ответов на все вопросы в эргономичном для них канале: на сайте компании, по email, в мессенджере, через соцсети. Обычно один клиент применяет пара каналов для коммуникации. Это существенно увеличивает нагрузку на работы помощи. Так, в соответствии с изучениям, банкам, входящим в топ-30 по количеству вкладов физических лиц в Российской Федерации, обычно приходится применять более 17 разных способов работы с клиентами, а также Facebook, «Вконтакте», Twitter, «Одноклассники» а также видеохостинг YouTube.

Accenture говорит, что 44% потребителей применяют соцсети, дабы пожаловаться на продукт либо услугу, выговориться и излить собственную боль. Компании во всем мире кроме этого поняли, что соцсети – ответственный инструмент для работы с любителями жаловаться на сервис. Так, каждую семь дней компания KLM отвечает в соцсетях на более чем 15 тысяч обращений на разных языках.

Эту работу в компании делала особая команда из 235 человек.

Наряду с этим во всех вероятных каналах коммуникации компании вынуждены трудиться в режиме 24/7. В другом случае они рискуют утратить клиентов и бизнес. Американский консультант по маркетингу Джей Баэр узнал, что 32% клиентов ожидают ответа через каналы социальных медиа в течение 30 мин..

И более половины потребителей уверены, что и ночью, и в выходные компания обязана так же скоро отвечать на все вопросы, как и в рабочее время.

Клиенты выбирают разнообразные каналы общения с компанией и ожидают персонализированного подхода от компаний. Не имеет значения, где клиент задает вопрос: в форме на сайте, чат-боте, социальной сети либо звонит напрямую в офис. качество обработки ответа и Скорость запроса становятся решающими факторами для диалога с компанией. Совладать с этим под силу лишь компаниям, применяющим технологии ИИ.

Технологии, талантливые разбирать и осознавать суть текстовых и голосовых запросов, разрешают компаниям лучше и стремительнее нести ответственность за запросы собственных клиентов и не тратить денежные ресурсы на расширение штата для обработки всех входящих запросов.

На что же сейчас способен ИИ, трудясь с клиентами? Во-первых, круглосуточно отвечать на вопросы, задействуя сотрудников работы помощи крайне редко. Приобретая текстовый либо голосовой запрос из любого канала, разработка разбирает его, осознаёт суть и машинально отвечает клиенту. Так, к примеру, трудится отечественная разработка ABBYY Compreno. И лишь в случае если запрос сложный, она подключает нужного эксперта, предварительно классифицируя тему обращения и подготовив вероятный отчет. Подобную разработку применяет департамент клиентского сервиса компании Shell.

Умная роботизированная платформа Амелия собирает и разбирает все Email, платежи и звонки клиентов. Основываясь на данной информации, она отвечает на вопросы клиентов и, в случае если нужно, подключает к общению экспертов. «Умный» бот интегрирован и в мобильное приложение «Альфа-банке». Он общается с клиентом на начальной стадии, приветствует и уточняют проблему. После этого заявки попеременно разбирают живые сотрудники.

Наряду с этим бот самообучается и с течением времени может вести беседу продолжительнее. Компания Сони Pictures и вовсе заменила 70 операторов техподдержки чатботом от стартапа Msg.ai, а через платформу Facebook для ботов онлайн-магазин Spring оказывает помощь клиентам в пара кликов выбрать недорогие кроссовки. Дабы совладать с потоком обращений через соцсети, компания KLM кроме этого добавила в самый своего чатбота. Он информирует о начале регистрации на рейс, о задержке вылетов и присылает пассажирам копии посадочных талонов. В более сложных случаях, к общению с клиентами подключается сотрудник технической поддержки. За первый месяц работы количество ответов KLM в Facebook возросло на 40%.

Компания послала около 1,7 миллиона сообщений более чем 500 тысячам клиентов. Анализ информации из различных источников разрешает мгновенно реагировать на жалобы клиентов и готовить персонифицированные ответы. И тут технологии уже способны не только проанализировать тему обращения, но и эмоциональное состояние человека.

Так, в зависимости от его настроения, умная разработка может выбрать канал общения – в социальной сети, чате, по телефону либо через email, и метод коммуникации – чат-бот либо человек.

Что же дальше? С развитием интернета вещей, устройства сами начнут обращаться за помощью в работы техподдержки. Лишь представьте, вы купили бытовую технику. И в случае если в ней что-то начинает некорректно трудиться, она сам, без участия обладателя, отправляет уведомление в техподдержку на базе данных с датчиков. Сервисный центр будет сам обращаться к клиенту с предложением помощи, или без его участия удаленно настраивать технику.

И это совсем новый уровень клиентского сервиса.

Как трудиться с этими разработками?

1. Выясните потребности собственных клиентов и выберите самый подходящий и удобный для них канал коммуникации. Беседуйте в том месте, где комфортно вашим пользователям: в мессенджере, голосом, посредством e-mail и т.д. Но помните, чем больше каналов вы предложите, тем больше шансов, что клиент останется доволен.

2. Отыщите удобную для вас технологическую платформу для «умной» технической поддержки либо клиентского сервиса: Facebook Messenger, Slack, Telegram и другие.

3. Внедрите ее в личные информационные и CRM-совокупности, почтовые сервисы, базы знаний, устройства с модулями интернета вещей. Объедините все источники в единую базу.

4. Научите разработку ИИ разбирать запросы ваших клиентов. Так на обычные обращения совокупность сможет отвечать сама, высвободив большую часть времени сотрудников работы помощи клиентов. А вы сэкономите.

5. Объедините ИТ-модуль с классической клиентской помощью, дабы к сложным запросам постоянно мог подключиться «живой» сотрудник.

6. Наращивайте базу знаний о клиенте, собирайте эти из всех вероятных источников и разбирайте ее. Сейчас эту задачу возможно поручить разработкам, каковые могут совершенно верно извлекать из разных источников необходимые объекты, факты и обнаружить связи между ними, осознавать и разбирать текущее состояние пользователей.

Согласно данным Accenture, 83% клиентов готовы поменять поставщика одолжений, в случае если вторая компания предложит более большой уровень сервиса. Другие изучения показывают, что 84% россиян не жалуются на сервис, а сходу уходят к соперникам. Процент отказа от услуг компании может очень сильно измениться, в случае если на помощь придут умные разработки, каковые облегчат жизнь клиентов и сэкономят ресурсы компании.

Тогда в будущем не останется места занятости ответа и ожиданию специалиста всех операторов. ИИ ответит каждому.

Источник: finance.rambler.ru

Хороший пример клиентского сервиса


Занимательные записи

самые интересные, подобранные как раз для Вас, статьи: